Auftragsabwicklung

Was ist Auftragsabwicklung?

Die Realisierung der übergeordneten Unternehmensziele erfordert eine effiziente Auftragsabwicklung. Zielsetzung im Rahmen der Auftragsabwicklung sind die Reduzierung der Lagerbestände, die Erhöhung der Transparenz, die Verminderung der Durchlaufzeiten, die Steigerung der Termintreue, die Erhöhung der Flexibilität am Markt und die Optimierung der Kapazitätsauslastung.

Zur Auftragsabwicklung gehören alle Organisationseinheiten, die mit der Planung und Ausführung von Aufträgen beschäftigt sind. Zur technischen Auftragsabwicklung gehören die Unternehmensbereiche Konstruktion, Arbeitsvorbereitung, Fertigung und Montage.

Welche Auftragsabwicklungstypen gibt es?

Zu unterscheiden sind homogene und inhomogene Auftragsabwicklungstypen. Homogene Typen sind z. B. die rein kunden- bzw. kundenauftragsbezogene oder die rein kundenneutrale Auftragsabwicklung. Bei der rein kundenbezogenen Auftragsabwicklung, die besonders bei der Einzel- und Kleinserienfertigung zu finden ist, wird bedarfsorientiert produziert.

Demgegenüber handelt es sich häufig bei der Serien- und Massenfertigung (Mass Customization) um die erwartungsorientierte Produktion von Standarderzeugnissen mit kundenneutraler Auftragsabwicklung. In der betrieblichen Praxis sind vielfach Mischformen, sogenannte inhomogene Auftragsabwicklungstypen, anzutreffen.

Bei den inhomogenen Typen ist zwischen serieller und paralleler Auftragsabwicklungsstruktur zu unterscheiden. Eine serielle Auftragsabwicklungsstruktur zeichnet sich durch kundenanonyme Vorfertigung von Erzeugniskomponenten (Einzelteile, Baugruppen) aus.

Nach Eingang des Kundenauftrages werden die kundenanonym vorgefertigten Komponenten und das Erzeugnis anschließend kundenauftragsbezogen montiert. Bei dieser Art der Auftragsabwicklung werden die kundenanonyme und die kundenauftragsbezogene Ablauforganisationsform zeitlich hintereinandergeschaltet.

Durch die kundenanonyme Vorfertigung kann die Lieferzeit um die unternehmensinterne Durchlaufzeit zur Fertigung der Erzeugniskomponenten verkürzt werden. Die parallele inhomogene Auftragsabwicklungsstruktur wird in Unternehmen realisiert, die sowohl kundenauftragsbezogen als auch kundenanonym hergestellte Erzeugnisse anbieten.

Welche Stufen der Auftragsabwicklung unterscheiden wir?

Bei der Auftragsabwicklung ist die Angebotsbearbeitung von der Auftragsbearbeitung zu unterscheiden. Die Angebotsbearbeitung wird ausgelöst durch eine Kundenanfrage. Die Teilaufgaben der Angebotsbearbeitung sind die Erfassung des Kundenproblems, die Bestimmung der technischen Lösung durch die Konstruktion, die Kalkulation und Preisermittlung durch das Rechnungswesen, die Bestimmung des Liefertermins durch die Arbeitsvorbereitung sowie eine juristische Abklärung und Formulierung durch die Rechtsabteilung.

Abschließend erfolgt die Erstellung der Angebotsunterlagen. Die Bestimmung der Lösung des Kundenproblems erfolgt entsprechend den Alternativen nach Katalog, Konstruktion mit festem Prinzip, Variantenkonstruktion, Anpassungskonstruktion oder Neukonstruktion.

Die Auftragsbearbeitung beginnt mit der Auftragserteilung durch den Kunden. Im Rahmen der Auftragsbearbeitung sind die Bereiche Vertrieb, Konstruktion, Arbeitsvorbereitung, Einkauf / Beschaffung, Fertigung, Montage und Versand involviert.

Im Vertrieb werden im Rahmen der Auftragsbearbeitung folgende Aufgaben wahrgenommen: die Prüfung des Kunden hinsichtlich Identität und Bonität, die Klärung der Auftragsart (Neu- bzw. Wiederholauftrag), die Überprüfung der Lieferbedingungen sowie der technischen und terminlich-kapazitativen Anforderungen und die Erstellung der Auftragsbestätigung.

Die Aufgabe der Konstruktion sind die Erstellung des Entwurfs, die Umsetzung in Zeichnungen und Stücklisten sowie technische Berechnungen. Die Aufgaben der Arbeitsvorbereitung bestehen in der Arbeitsplanung und -steuerung. Die Arbeitsplanung führt die Stücklistenverarbeitung, die Arbeitsplanerstellung, die NC-Programmierung und die Fertigungsmittelplanung durch. Zu den übergeordneten Aufgaben der Arbeitsplanung gehören die Kosten-, Material-, Investitions- und Methodenplanung.

Die Arbeitssteuerung umfasst die Ablauf- und Maßnahmenplanung für eine Auftragsabwicklung entsprechend der Arbeitsplanung. In der Arbeitssteuerung werden darüber hinaus das Material disponiert, die Termin- und Kapazitätsplanung sowie die Werkstattsteuerung vorgenommen. Dem Einkauf obliegt die termin- und mengengerechte Beschaffung der Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffe sowie der Zukaufteile. Nach der Fertigung und Montage werden die Erzeugnisse vom Versand zur Auslieferung an den Kunden bereitgestellt und fakturiert.

Je nach Fertigungsart, d. h. Einzel-, Serien- oder Massenfertigung, ist das Durchlaufen einzelner Stufen der beschriebenen Auftragsabwicklung nicht erforderlich. Beispielsweise besitzt der Vertrieb bei Großserienfertigung im Allgemeinen keinen unmittelbaren Kontakt zu dem Kunden.

Der Nachfrager informiert sich z. B. durch Kataloge des Anbieters. Die Kataloge geben Auskunft über organisatorische Parameter wie Liefermöglichkeiten, Preis und Gewährleistung. Demgegenüber werden in der Regel bei Einzel- und Kleinserienfertigung alle Stufen der Auftragsabwicklung durchlaufen.

Was sind die Phasen der Auftragsabwicklung?

Die wesentlichen Phasen der Auftragsabwicklung, z. B. im Maschinen- und Anlagenbau sind:

• Beginn der Auftragsabwicklung mit Inkrafttreten des Auftrages
• Aufgabenplanung und -verteilung, Erstellung der Auftragsaufteilung
• Zeit- und Kostenplanung zur Kontrolle und Steuerung
• Planungsabwicklung, Anlagenkomponenten/Verfahren – Engineering
• Beschaffung von Ausrüstungsteilen und Leistungen
• Qualitätssicherung und Qualitätskontrolle
• Transportabwicklung
• Dokumentation für Betreiber und Anlagenlieferanten erstellen
• Montage der Anlagekomponenten/Ausrüstungsteile
• Inbetriebnahme und Übergabe an den Auftraggeber.

Wie funktioniert die informationstechnische Unterstützung der Auftragsabwicklung?

Die Stufen der Auftragsabwicklung können informationstechnisch, z. B. durch Produktionsplanungs- und -steuerungssysteme unterstützt werden. Der Einsatz dieser Systeme erfordert eine Systematisierung der für die Auftragsabwicklung relevanten Erzeugnisse und Informationen. Nachteilig sind in diesem Zusammenhang eine häufig intransparente Erzeugnisgliederung und historisch gewachsene Nummernsysteme, die in der Regel keinen einheitlichen formalen und inhaltlichen Aufbau aufweisen.

Durch die Systematisierung der Erzeugnisgliederung werden insbesondere die Ordnung der Informationen, die Reduzierung der Informationsmenge und eine Vereinfachung der Informationsbearbeitung angestrebt. Aus der Erzeugnisgliederung können sowohl Sachnummernsysteme als auch Zeichnungs- und Stücklistensystematiken hergeleitet werden, wobei den Sachnummern, die zur Identifizierung von Unterlagen, sowohl zu Einzelteilen als auch zu komplexen Erzeugniseinheiten, verwendet werden, die größte Bedeutung zukommt.

Außer dem identifizierten Teil sollte eine Sachnummer einen klassifizierenden Teil beinhalten. Klassifizierung bedeutet in diesem Zusammenhang die Bildung von Gruppen (Klassen) gleicher oder ähnlicher Objekte (Unterlagen, Teile). Die Klassifizierung bietet damit eine notwendige Voraussetzung zur Nutzung von Wiederholeffekten. Der Aufbau der Sachnummer erfolgt nach dem Prinzip der Parallelnummer oder der Verbundnummer.

Welche Organisationsformen der Auftragsabwicklung gibt es?

Die auch heute noch in den Unternehmen vornehmlich anzutreffende Form der Auftragsabwicklung ist die sequentielle bzw. funktionale Auftragsabwicklung. Hierbei werden die Auftragsunterlagen nach erfolgter Bearbeitung von Abteilung zu Abteilung weitergereicht. Der Informationstransfer beschränkt sich im Wesentlichen auf die ausgetauschten Auftragsunterlagen.

Dieses Prinzip hat einen großen Informationsverlust und unnötige Wiederholarbeiten bei der Planung, Steuerung und Ausführung zur Folge. Bei der Planung führen ungenaue Planungs- und Vorgabedaten, hohe Kostenverantwortung und ein hoher Anteil an indirekten Tätigkeiten zu Problemen, die zu langen Übergangszeiten führen.

Zur Vermeidung dieser Defizite ist ein Wandel von der funktionsorientierten zur prozessorientierten Auftragsabwicklung anzustreben. Im Rahmen der prozessorientierten Auftragsabwicklung wird die Minimierung der nicht wertschöpfenden Tätigkeiten angestrebt.

Im Rahmen der Reorganisation der Auftragsabwicklung ist zunächst eine Modellierung der Auftragsabwicklung durchzuführen. Die Beschreibungssprache besteht aus normierten Prozesselementen. Die Prozesselemente lassen sich in direkte und indirekte Elemente unterteilen. Die direkten Prozesselemente beschreiben Prozesse, die unmittelbar zur Wertschöpfung eines Auftrags beitragen, wie beispielsweise die Zeichnungserstellung, die Teilefertigung oder die Montage einer Baugruppe.

Im Gegensatz dazu dienen die indirekten Prozesselemente zur Beschreibung von Prozessen wie Kommunikation, Transport oder Auftragsterminierung, die zur Auftragsbearbeitung notwendig sind, aber nur mittelbar zur Wertschöpfung beitragen. Auch die Durchführung dieser indirekten Prozesse ist in der Regel mit einem Ressourcenverzehr verbunden. 80 bis 95 Prozent aller Tätigkeiten lassen sich als indirekte Tätigkeiten charakterisieren und tragen somit nur mittelbar zur Wertschöpfung bei.

Zielsetzung der prozessorientierten Auftragsabwicklung ist dabei die Erhöhung der Transparenz der Abläufe, die Steigerung der Flexibilität und die Optimierung des Ressourceneinsatzes. Dies wird durch eine anforderungsgerechte Gestaltung der Prozesselemente erreicht.

Welche Vorteile hat eine optimierte Auftragsabwicklung?

Eine optimierte Auftragsabwicklung bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

Effizienzsteigerung

Eine gut durchdachte Auftragsabwicklung minimiert Leerlaufzeiten, vermindert Doppelarbeit und stellt eine schnellere Abwicklung von Aufträgen sicher. Dies ermöglicht Unternehmen ihre Produktivität zu steigern und die Kosten zu senken.

Kundenzufriedenheit

Eine reibungslose Auftragsabwicklung führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Termingerechte Lieferungen, klare Kommunikation und die Beachtung von Vereinbarungen tragen dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu steigern und eine positive Kundenbeziehung aufzubauen.

Optimale Ressourcennutzung

Eine optimierte Auftragsabwicklung ermöglicht eine effiziente Ressourcenzuweisung. Durch korrekte Planung und Zuordnung von Personal, Materialien und Maschinen wird den Unternehmen ermöglicht, ihre Ressourcen optimal zu nutzen und Engpässe zu vermeiden.

Wettbewerbsvorteil

Eine effektive Auftragsabwicklung kann Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Durch die schnelle und zuverlässige Auftragserfüllung können sie sich positiv von Konkurrenten abheben und Kundenbindung sowie Empfehlungen fördern.

Das Wichtigste zur Auftragsabwicklung in Kürze

Die Auftragsabwicklung gehört zu den wesentlichen Bestandteilen des Geschäftsprozesses für Unternehmen. Im Rahmen der Auftragsabwicklung wird ein Auftrag vom Eingang bis zur abschließenden Erfüllung bearbeitet. Dieser Prozess besteht aus der Annahme des Auftrags, der Planung, der Zuweisung von Ressourcen, der Durchführung, der Kontrolle und letztendlich der Lieferung des fertigen Produkts oder erbrachten Dienstleistung an den Kunden.

Die Auftragsabwicklung besteht aus dem Informationsfluss und den organisatorischen Vorgängen, die im Zusammenhang mit einem Auftrag in einem Unternehmen anfallen. Dabei geht es nicht um die eigentliche Auftragserfüllung, sondern um die damit verbundenen Aktivitäten.

Eine gut geplante und optimierte Auftragsabwicklung ermöglicht es, effizienter zu arbeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Aufgaben

1. Welche Ziele verfolgt die Auftragsabwicklung?
2. Welche Vorteile hat eine optimierte Auftragsabwicklung?

Literaturhinweise

1. Schilling, Eberhard (2018): Auftragsabwicklung, Deutsche Verlags-Anstalt (DVA), aktualisierte Neuausgabe, München 2018.