Social Selling

Was ist Social Selling?

Social Selling (auch Social Commerce) beschreibt den Prozess zum Auf- und Ausbau einer Kundenbeziehung als Teil des Verkaufsprozesses. Im Mittelpunkt steht der direkte Dialog mit dem Kunden, sowohl im B2B als auch im B2C. Social Selling schafft damit eine viel größere Kundennähe als der klassische Online-Verkauf.

Das Social Selling – die Nutzung von Social Media durch Vertriebsorganisationen für das Zuhören (Social Listening), die Kundenbindung und die interne Zusammenarbeit – ist eine unvermeidliche Folge des Einkaufsverhaltens in den sozialen Netzwerken.

Die gute Nachricht für klassische Vertriebsorganisationen ist, dass das Social Selling keine klare Abkehr von traditionellen Verkaufspraktiken darstellt. Es ist ein evolutionärer Schritt nach vorn. Verkäufer in den sozialen Medien müssen die Kommunikation per E-Mail, Telefon oder Face-to-Face-Meetings gar nicht aufgeben. Stattdessen wird ihre Zeit auf diesen traditionellen Medien weitaus produktiver, wenn sie durch gezielten Einsatz von Social Media unterstützt werden.

Das Social Selling beseitigt einige der verschwenderischen Bestandteile des traditionellen Vertriebsprozesses wie die Kaltakquise und unterstützt die Aktivitäten, die gute Verkäufer bereits zur Erhöhung des Umsatzes anwenden.

Das vielleicht größte Missverständnis in Bezug auf B2B Social Selling ist, dass es dadurch zu Verkaufsgesprächen über die sozialen Netzwerke kommt. In Wirklichkeit aber nutzt ein B2B Anbieter soziale Netzwerke wie LinkedIn und Twitter, um potenzielle Kunden zu finden, sich auf ihre Bedürfnisse zu beziehen und sich mit ihnen zu verbinden. Gegebenenfalls können sie den Prozess per E-Mail, ein Echtzeit-Medium oder in Persona weiter fortsetzen.

Was sind die Säulen des Social Selling?

Zu den Säulen des Social Selling gehören:

• Zuhören und erfahren,
• forschen und zuordnen,
• zusammenarbeiten und abschließen.

Was bedeutet zuhören und erfahren beim Social Selling?

Vertriebsmitarbeiter entdecken potenzielle Leads durch die Überwachung sozialer Netzwerke, vielleicht in Zusammenarbeit mit professionellen Diensten der Business Intelligence.

Sie entdecken Beziehungen innerhalb interessierter Unternehmen, um festzustellen, welche Entscheidungsträger sie für die wirksame Nutzung gemeinsamer Ansprechpartner für Empfehlungen und Einführungen ins Visier nehmen sollten.

Was bedeutet forschen und zuordnen beim Social Selling?

Die Käufer der heutigen Geschäftswelt teilen ihre Wünsche und Bedürfnisse offen über die sozialen Medien. Für aufmerksame Verkäufer ist diese Information sehr wertvoll, denn sie können dadurch gemeinsame Interessen oder Beziehungen aufdecken, welche die Kaltakquise in eine warme Einleitung verwandeln kann.

Neben der Empathie fördern die sozialen Medien die Einsicht. Da die sozialen Profile im Internet Geschäftsbedürfnisse des Kunden und das Fachwissen des Verkäufers transparenter machen, können die beiden Parteien eine Beziehung durch den wertvollen Austausch von Informationen aufbauen und sich nicht nur belanglos unterhalten.

Social Media ermöglicht es beispielsweise einem Handelsvertreter aktiv über mehrere Konten zu kommunizieren und besser über alles was geschieht informiert zu sein. Er oder sie kann die sozialen Profile der Kunden besser im Auge behalten und Trigger-Ereignisse bewusst erkennen, ohne den anderen mit unterbrechenden Aufforderungen, die für beide Seiten von wenig Wert sind, zu stören.

Wenn eine Möglichkeit zur Anbindung kommt, kann der Verkäufer über Social Media oder einen anderen Kanal an den Kunden herantreten.

Was bedeutet zusammenarbeiten und abschließen beim Social Selling?

B2B Verkäufe sind nicht nur bilaterale Interaktionen zwischen Vertriebsmitarbeitern und den einzelnen Kunden, sondern beziehen sich auch auf die Beziehung zwischen Unternehmen.

Wenn mit soliden Geschäftspraktiken Partnerschaften aufgebaut werden, stärken die Social Media Tools das gesamte Netz der an den Verkäufen beteiligten Beziehungen und machen den Verkaufsprozess ebenso kollaborativ wie den modernen Kaufprozess.

Vertriebsmitarbeiter können zusammenarbeiten, wenn es um die Erforschung von potenziellen Kunden, den Aufbau von Empfehlungen und der Entdeckung von Cross-Selling-Möglichkeiten geht.

Was sind die sechs Schritte einer Social Selling Strategie?

Folgende sechs Schritte bieten die Grundlage einer soliden Social Selling Strategie für jedes Unternehmen.

Zielgruppe definieren und Profile erstellen

Zunächst sollten für die Zielgruppe des Unternehmens geeignete relevante Social-Media-Kanäle ausgewählt werden. Anschließend sollte dort jeweils ein ansprechendes Profil erstellt werden.

Das Profil sollte Vertrauen und Glaubwürdigkeit ausstrahlen, bodenständig wirken und zugleich Aufmerksamkeit erzielen. Unternehmen sollten versuchen, das Profil aus dem Blickwinkel der Kunden zu betrachten. Zeigt es das, wofür das Unternehmen steht?

Social Listening betreiben

Dieser Punkt ist einer der wichtigsten und wird häufig vernachlässigt: Unternehmen sollten aufmerksam zuhören und erkennen, was die Bedürfnisse und Probleme der Zielgruppe sind.

In den sozialen Medien teilen potenzielle Kunden wertvolle Informationen darüber, was gerade gut läuft und wo Probleme, sogenannte Pain Points, liegen. Wenn ein Unternehmen diese erkennt, kann es darauf reagieren. Durch diese geteilten Informationen kannst du potenzielle Neukunden aufspüren und unterstützend beiseite stehen.

Mehrwert durch Content bieten

Unternehmen müssen Content bieten, der einen echten Mehrwert liefert. Die Postings sollten wertvolle Informationen beinhalten. Durch diese sticht das Unternehmen als Experte hervor und gewinnt an Image, Vertrauen und Bindung.

Darüber hinaus ist es sinnvoll, von eigenen Erfahrungen zu berichten. Welche Probleme hat das Unternehmen in der Vergangenheit gelöst? Außerdem können relevante Inhalte anderer Nutzer geteilt werden.

Es ist Vorsicht bei der direkten Empfehlung der eigenen Produkte und Dienstleistungen geboten. Mit dem passenden Content verkaufen sich diese mit der Zeit automatisch.

Kundenbeziehungen aufbauen

Wichtig ist es, die eigene Bekanntheit in den sozialen Medien zu steigern. Das funktioniert, indem das Unternehmen ein Netzwerk aufbaut.

Gemeinsame Kontakte erleichtern es , mit neuen Kontakten in Verbindung zu treten. Es geht jedoch nicht nur darum, mit den Menschen verknüpft zu sein, sondern auch die Kontakte zu pflegen. Dies funktioniert, indem das Unternehmen auf deren Posts reagiert, diese teilt, kommentiert und bei passenden Anlässen Direktnachrichten schickt.

Interagieren

Damit sind wir schon beim nächsten Punkt: Interaktion. Diese zahlt sich auf dem Social-Seller-Konto aus. Deshalb ist es ratsam, Beiträge zu veröffentlichen, aber auch die Beiträge anderer zu reposten.

Es lohnt sich Diskussionen zu einem Thema, in dem das Unternehmen Experte ist, zu verfolgen und sich einzubringen. Social-Media-Gruppen bieten sich zudem an, um Aufmerksamkeit zu gewinnen und neue Kontakte zu knüpfen, denen man dann mit passendem Content auf dem eigenen Profil einen Mehrwert liefert.

Unternehmenskultur zeigen

Bei all den genannten Punkten gilt: Man sollte Mut haben, die eigene Unternehmenskultur zu zeigen und offen auszuleben. Die Aufgabe des Social Sellings sollte keinesfalls an den neuen Auszubildenden oder einen neuen Mitarbeiter übergeben werden.

Nur Mitarbeiter, die die Kultur und Werte des Unternehmens kennen, können diese in der Kommunikation mit den potenziellen Kunden verdeutlichen.

Das Wichtigste zum Social Selling in Kürze

Verkäufer können die sozialen Medien im Rahmen des Social Sellings nutzen, um mit Kunden in Verbindung zu treten und Möglichkeiten auszumachen, zum richtigen Zeitpunkt in den Kaufentscheidungsprozess einzutreten: und zwar dann, wenn die potenziellen Kunden ihre Bedürfnisse äußern.

Soziale Medien sind asynchron. Sie unterbrechen den Nutzer nicht und eignen sich deshalb perfekt dafür, den Käufer bereits dann anzusprechen, während er dabei ist seine Bedürfnisse zu finden und zu äußern. Soziale Netzwerke helfen Verkäufern dabei, sich Authentizität und Glaubwürdigkeit im Internet zu verschaffen. Hier können sie Kunden offen beraten, anstatt ihre Voicemails zu löschen.

Eine kontinuierliche Beteiligung in sozialen Netzwerken ermöglicht es Verkäufern während der gesamten Entscheidungsfindung des Kunden stets sichtbar zu sein.

Aufgaben

1. Was beinhaltet der Begriff Social Selling?
2. Was gehört zu den Säulen des Social Selling?
3. An welchen sechs Schritten sollte man sich orientieren, um ein Social Seller zu werden?

Literaturhinweise

1. Römmelt, Benedikt (2021): Social Selling im B2B, Grundlagen, Tools, State of the Art, Wiesbaden 2021