Qualitätsmanagement

Was ist Qualitätsmanagement?

Qualitätsmanagement (engl. Quality Management) ist die international verwendete Benennung für die Gesamtheit der qualitätsbezogenen Tätigkeiten und Zielsetzungen in einem Unternehmen.

Es umfasst alle Aspekte im Rahmen der Unternehmenspolitik, die im Zusammenhang stehen mit der von der obersten Leitungsebene formulierten grundlegenden Einstellung zu Qualität (Qualitätspolitik) sowie den Maßnahmen zu ihrer Erreichung und Verbesserung.

Dabei sind alle Einflussfaktoren angemessen zu berücksichtigen, u. a. Wünsche und Anforderungen des Kunden, Aspekte der Wirtschaftlichkeit, Gesetzgebung und Umwelt. Verantwortlich für das Qualitätsmanagement ist die Unternehmensleitung, die unmittelbar und aktiv auch für deren Umsetzung auf allen Ebenen sorgen muss.

Welche Aufgaben hat das Qualitätsmanagement?

Die Aufgaben des Qualitätsmanagements werden im Rahmen eines sog. Qualitätsmanagementsystems verwirklicht. Es umfasst die Organisationsstruktur, Verantwortlichkeiten, Verfahren, Prozesse und die erforderlichen Mittel für die Verwirklichung des Qualitätsmanagements.

Ein wirkungsvolles Qualitätsmanagementsystem besteht aus einem System vernetzter Regelkreise auf allen betrieblichen Ebenen. Unabhängig vom Inhaltsumfang können die Aufgaben des Qualitätsmanagements immer gegliedert werden in Qualitätsplanung, Qualitätslenkung und Qualitätsnachweis.

Qualitätsplanung für das Qualitätsmanagement

Durch die Qualitätsplanung werden Maßnahmen zur Sicherstellung reproduzierbarer Ausführungsqualität festgelegt. Für die Planung der Qualität aller Produkte und Prozesse ist der jeweilige Funktionsstellenleiter verantwortlich. Qualitätsplanung besteht im Auswählen, Klassifizieren und Gewichten der Qualitätsmerkmale und dem schrittweisen Konkretisieren aller Einzelforderungen zu Realisierungsspezifikationen.

Dies geschieht im Hinblick auf die durch den Zweck der Einheit (Produkt oder Dienstleistung) gegebenen Erfordernisse, auf die Anspruchsklasse und unter Berücksichtigung der technischen und wirtschaftlichen Realisierungsmöglichkeiten. Durch Planung der Qualität werden Kosten gespart, Entwicklungszeiten verkürzt und fehlerhafte Produkte oder Prozessergebnisse vermieden.

Die wichtigsten Qualitätstechniken für geplante Qualität sind:

• QFD (Quality Function Deployment): Hierbei werden die Kundenerfordernisse systematisch in Produkt- und Prozessspezifikationen umgesetzt.

• FMEA (Failure Mode and Effects Analysis, Fehlermöglichkeiten erkennen und ausschalten): Die möglichen Fehlerarten und ihre möglichen Ursachen werden systematisch erfasst und nach Fehlerauswirkung und -entdeckbarkeit bewertet (Risikoprioritätszahlen). Für die schwierigsten Fehlermöglichkeiten werden Abhilfen bereits im Vorhinein entwickelt und eingeführt.
• DOE (Design of Experiments, Einflussgrößenoptimierung): Grundgedanke ist dabei die Entschlüsselung des Antwortverhaltens eines Prozesses bei Schwankung von Einflussgrößen. Nach der Identifikation der möglichen Einflussgrößen werden strukturiert die unwichtigen von den Haupteinflussgrößen getrennt. Die Haupteinflussgrößen werden hinsichtlich der Prozesszielwerte sowie der Prozessrobustheit optimiert. Als wichtige Methoden für die Einflussgrößenoptimierung sind die von Shainin und Taguchi zu nennen (Nullfehlerprinzip).
• Statistische Prozessführung, Prozessfähigkeitsanalysen: Durch statistische Auswertung von Prozessmerkmalen oder -ergebniskenngrößen können systematische Einflüsse von statistisch zufälligen Schwankungen separiert werden. Ziel sind dabei statistisch beherrschte Prozesse, deren Ergebnis im Rahmen statistischer Gesetzmäßigkeiten immer vorhersagbar ist.
• Poka-Yoke, unglückliche Fehler vermeiden: Einführung einfacher Maßnahmen bzw. technischer Hilfsmittel, um zu verhindern, dass aus dem Irrtum eines Menschen ein Fehler im Prozess entsteht.

Die Qualitätsplanung umfasst auch die Planung des Qualitätsmanagementsystems.

Qualitätslenkung für das Qualitätsmanagement

Qualitätslenkung besteht aus allen vorbeugenden, überwachenden und korrigierenden Tätigkeiten, um die geplanten Qualitätsforderungen zu verwirklichen. Dabei erfolgt die Regelung unter Verwendung von Prozessergebnissen und deren Vergleich mit den Vorgaben. Die Qualitätsregelung umfasst auch Regelungen im Falle von Fehlern im Prozess oder beim Prozessergebnis. Wichtige Techniken für die Qualitätslenkung sind:

• Statistische Prozessführung
• Fehler- bzw. Ursachenanalysen (Ishikawa-Diagramme): Darstellung von Zusammenhängen zwischen einem Problem (z. B. einem Fehler) und den verschiedenen möglichen Ursachen bzw. Ursachengebieten (Mensch, Maschine, Methode, Material, Umwelt). Diese Diagramme werden insbesondere als Kommunikationsmittel bei der Teamarbeit verwendet.
• Pareto-Analyse, ABC-Analyse: Strukturierte Vorgehensweise, um durch geeignete Darstellung die wenigen wichtigen Ursachen bzw. Einflussgrößen, die erfahrungsgemäß meist den größten Teil eines Problems bestimmen, von den vielen weniger bedeutsamen zu trennen.

Wirkungsvolle Qualitätslenkung erfolgt zunehmend durch eigenverantwortliche Steuerung von Prozessen oder Teilprozessen im Rahmen von operativer Gruppenarbeit. Zur Qualitätslenkung gehört auch die Lenkung des Qualitätsmanagementsystems durch regelmäßige Bewertung und Vergleich mit den Vorgaben.

Qualitätsnachweis für das Qualitätsmanagement

Der Qualitätsnachweis ist ein verantwortlicher Nachweis, dass Unternehmensleistungen den Vereinbarungen mit dem Kunden entsprechen. Dies wurde in der Vergangenheit in der Regel durch Prüfung der Qualitätsmerkmale von einer unabhängigen Qualitätsnachweisabteilung bzw. der Qualitätskontrolle ausgeführt.

Inzwischen erfolgt dies zunehmend durch Nachweis der statistischen Beherrschung von Prozessen oder durch Selbstprüfung schon während der Leistungserstellung. Zum Qualitätsnachweis gehört auch die Darlegung der Qualitätsfähigkeit des Qualitätsmanagementsystems selbst. Hierzu dienen vor allem interne und externe Audits.

Qualitätsverbesserung für das Qualitätsmanagement

Die Verbesserung der Qualität umfasst die überall in der Organisation ergriffenen Maßnahmen für mehr Effektivität und Effizienz aller Tätigkeiten und Prozesse zur Erzielung von Nutzen sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden.

Die Zielsetzung bei der Verminderung von Fehleranteilen geht dabei zunehmend in Richtung eines in ppm (parts per million) gemessenen Bereiches (Ppm-Management, Nullfehlerziel bzw. -programm). Die Verbesserungen müssen sowohl von oben als auch von unten erfolgen. Dabei sind verschiedene organisatorische Wege und unterschiedliche Schulungs- und Fördermaßnahmen möglich.

Für Verbesserungen von oben ist ein projektweises Vorgehen in Teamarbeit besonders wirkungsvoll. Dabei werden alle Techniken der Qualitätsplanung angewendet. Für Verbesserungen von unten muss vor allem die Motivation der Mitarbeiter gefördert werden (Betriebliches Vorschlagswesen, Anerkennungsmaßnahmen)

Qualitätsverbesserung umfasst auch die systematische Analyse und Verbesserung von Prozessen im Hinblick auf eine Minimierung der Durchlaufzeit und der Kosten. Entsprechende Maßnahmen beziehen sich entweder auf die Weiterentwicklung (z. B. Schrittstellenverringerung durch Zusammenfassung verschiedener Einzelfunktionen, Einführung von Gruppenarbeit) oder auf die völlige Neugestaltung (Reengineering bzw. Redesign) von Prozessen (Prozesskettenmanagement).

Qualitätsverbesserung betrifft auch das Qualitätsmanagementsystem selbst. Anhand regelmäßiger Bewertungen der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems werden durch die Unternehmensleitung Maßnahmen zur weiteren Verbesserung entwickelt. Die Qualitätsmanagementbewertung baut insbesondere auf den Ergebnissen der folgenden Größen auf:

• Kundenzufriedenheit,
• Mitarbeiterzufriedenheit,
• Ergebnissen interner Audits,
• Qualitätskennzahlen,
• Kosten für Qualitätsabweichungen,
• Firmenimageanalysen.

Das Wichtigste zum Qualitätsmanagement in Kürze

Ein modernes Qualitätsmanagement setzt die Schwerpunkte:

• durchgängig detaillierte Qualitätspolitik in allen Bereichen des Unternehmens,
• Erfüllung der Kundenforderungen,
• Fehlerverhütung statt Fehlerbeseitigung in allen Bereichen des Unternehmens,
• Beherrschung aller Arbeitsprozesse im Unternehmen durch Ermittlung und Steuerung der Einflussgrößen,
• Übergang von der Nachkontrolle zur Selbstprüfung,
• kontinuierliche, messbare Verbesserung aller Tätigkeiten durch Einbeziehung aller Mitarbeiter in Qualitätsverbesserungsmaßnahmen,
• Verlagerung der Verantwortung für Qualität von den Stäben (Qualitätsabteilungen) in die Linienfunktionen (z. B. Marketing, Entwicklung, Produktion, Vertrieb),
• regelmäßige Managementaudits des Qualitätssystems.

Jeder dieser Schwerpunkte erfordert ein Bündel von Einzelmaßnahmen zur Umsetzung in messbare Ergebnisse. Ergebnisse eines solchen Managementsystems sind:

• Verbesserung des Erscheinungsbildes des Unternehmens für den Kunden,
• Stärkung des Qualitätsbewusstseins bei Management und Mitarbeitern,
• kontinuierliche Reduzierung der Fehler in allen Bereichen des Unternehmens,
• Reduzierung der Fehlleistungskosten (Qualitätskosten),
• Verbesserung der internen Arbeitsabläufe, Verminderung von Doppelarbeit und organisatorischen Lücken,
• Verbesserung der Motivation der Mitarbeiter.

Aufgaben

1. Wie lauten die sieben Grundsätze im Qualitätsmanagement?
2. Was sind die Vorteile eines Qualitätsmanagementsystems?

Literaturhinweise

1. Benes, Georg/Groh, Peter (2022): Grundlagen des Qualitätsmanagements, 5. Auflage, Carl Hanser Verlag, München 2022.